Cart
0
your cart
No items found.
Product is not available in this quantity.
Khách hàng VIP là nhóm khách hàng đặc biệt, có thể đem lại nguồn doanh thu vô cùng lớn cho các doanh nghiệp nhờ vào địa vị và phong cách chi tiêu của họ. Tuy nhiên để tiếp cận được với nhóm khách hàng này và giữ chân họ lâu dài sau khi họ đã mua hàng lần đầu không phải là chuyện dễ. Cùng tìm hiểu khách hàng VIP là ai và cách chăm sóc hiệu quả cho nhóm khách hàng này.
Khách hàng VIP trong kinh doanh là khái niệm để chỉ những người có địa vị cao trong xã hội, là nhóm khách hàng có thể nhận được nhiều sự ưu tiên và đặc quyền tốt hơn so với nhóm khách hàng bình thường về mặt quyền lợi, phục vụ,... đúng với tên gọi đầy đủ của từ viết tắt VIP là Very Important Person (Người cực kỳ quan trọng).
Một số điểm khác biệt giữa khách hàng thường và khách hàng VIP bao gồm:
Khách hàng VIP là nhóm khách hàng đã có một địa vị nhất định trong xã hội, trong khi khách hàng thường bao gồm tất cả những khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ thuộc mọi tầng lớp phổ thông.
Thông thường số lượng khách hàng vip chỉ chiếm khoảng 10-20% trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp. Nhưng họ lại đem về một lượng lớn doanh thu và lợi nhuận hơn so với khách hàng thường.
Mức chi tiêu của nhóm khách hàng VIP đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mà họ đã tin tưởng thường sẽ rất cao. Trong khi khách hàng thông thường thì sẽ có mức chi tiêu hạn chế hơn khi họ chỉ chú trọng mua sản phẩm/dịch vụ khi cần thiết (Dù có là khách hàng trung thành).
Khách hàng thông thường sẽ có xu hướng thử nghiệm sản phẩm ở nhiều doanh nghiệp khác nhau, trong khi khách hàng VIP thường sẽ rất trung thành với một thương hiệu mà họ tin tưởng bởi vì họ không có nhiều thời gian cho việc thử nghiệm.
Nguồn doanh thu ổn định của doanh nghiệp: Khi doanh nghiệp chú trọng việc chăm sóc, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng VIP sẽ tạo điều kiện thuận lợi để đem về nguồn doanh thu ổn định. Do họ là nhóm khách hàng sẵn sàng trong việc chi tiêu với số tiền lớn cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mà họ tin tưởng.
Truyền thông miễn phí: Nhóm khách hàng VIP thường là những người có tiếng nói trong xã hội và mức độ ảnh hưởng lớn. Chính vì vậy khi doanh nghiệp nhận được sự tín nhiệm từ nhóm khách hàng này có thể tận dụng tiếng nói, hình ảnh công chúng của họ để có những Feedback uy tín, nâng cao vị thế cho doanh nghiệp.
Khách hàng trung thành ổn định: Nhờ được doanh nghiệp chú trọng đối xử đặc biệt và có những động thái chăm sóc khách hàng tận tâm sẽ giúp khách hàng VIP cảm thấy bản thân mình được xem trọng và có sự gắn bó lâu dài với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Tạo sự uy tín cho doanh nghiệp: Sự tin tưởng ủng hộ từ một khách hàng VIP sẽ tạo ảnh hưởng tích cực đến công chúng, qua đó góp phần giúp doanh nghiệp gây dựng sự uy tín và thu hút sự chú ý đến khách hàng và đối tác khác.
Động lực để doanh nghiệp cải tiến liên tục: Phản hồi từ khách hàng VIP thường có thể được tận dụng như một nguồn tham khảo uy tín để doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình, đáp ứng tốt hơn những tiêu chuẩn có phần khắt khe của họ.
Mở ra cơ hội kinh doanh: Thông qua việc tạo dựng mối quan hệ tốt đến khách hàng VIP cũng sẽ mở ra cơ hội để kết nối với những cá nhân, tổ chức khác có thể đem lại lợi ích kinh doanh chẳng hạn như nhà đầu tư, đối tác hoặc nhà cung cấp, dựa vào mối quan hệ từ nhóm khách hàng VIP.
Một trong số những quy tắc hết sức quan trọng khi chăm sóc khách hàng VIP là đảm bảo sự chuyên nghiệp cho nhân viên CSKH. Bởi vì hầu hết khách hàng VIP luôn có những đòi hỏi khắt khe hơn hẳn về tiêu chuẩn sản phẩm/dịch vụ so với khách hàng thường.
Sự khó tính của họ trong quá trình mua hàng đến từ sự kinh nghiệm, am hiểu rộng của họ trong việc mua những sản phẩm/dịch vụ thuộc phân khúc cao cấp trước đây. Chính vì vậy nhân viên CSKH cần phải có tác phong chuyên nghiệp, nghiệp vụ giỏi và khả năng ứng biến linh hoạt để khách hàng tin tưởng vào chất lượng của sản phẩm/dịch vụ.
Khách hàng VIP thường không sẽ không dành nhiều thời gian cho bạn xử lý những vấn đề phát sinh và họ sẽ dễ dàng từ bỏ doanh nghiệp nếu xử lý vấn đề diễn ra quá lâu. Chính vì vậy trong quy trình CSKH đối với nhóm khách hàng này cần có sự linh hoạt, tối ưu hóa mọi công đoạn, ưu tiên những giải pháp tốt nhất nhằm đảm bảo lợi ích cho họ.
Ngoài ra, doanh nghiệp cần tiến hành phân loại khách hàng dựa trên những đặc điểm bao gồm: Độ tuổi, sở thích, sản phẩm họ sử dụng,... Dựa trên các thông tin đã phân loại sẽ giúp đội ngũ CSKH dễ dàng hơn trong việc xử lý các yêu cầu phát sinh của nhóm khách hàng VIP.
Một số công cụ hỗ trợ cũng có thể được sử dụng trong thời gian sản phẩm chính cần hoàn thiện hoặc đang gặp trục trặc để tránh gián đoạn trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Ví dụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thay răng Implant, trong thời gian chờ đợi trụ Implant được cắm vào hàm được lành lặn hoàn toàn để lắp răng sứ, nha sĩ có thể lắp răng tạm vào 2 răng liền kề răng bị mất để đảm bảo tính thẩm mỹ cho khách hàng giúp gia tăng sự hài lòng của họ với dịch vụ Implant của nha khoa.
Với những ưu đãi độc quyền cho khách hàng VIP chẳng hạn như mã thưởng, quà tặng có giá trị cao hay tiện ích bổ sung khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp họ cảm thấy bản thân mình sẽ nhận được sự đề cao, tôn trọng từ phía doanh nghiệp qua đó tạo cho họ thêm nhiều niềm vui và sự ưng ý khi đã tin dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Ngoài những ưu đãi độc quyền kể trên, doanh nghiệp cũng có thể tạo một sự kiện tri ân dành riêng cho khách hàng đặc biệt hoặc khi có những buổi hội thảo, sự kiện được doanh nghiệp tổ chức hãy bố trí họ vào vị trí ngồi có tầm nhìn đẹp nhất và phục vụ những tiện nghi chu đáo nhất (Nước, bánh kẹo, bàn dài,...).
Một nguyên tắc khi chăm sóc khách hàng VIP là phải luôn để họ cảm thấy bản thân mình là “Số 1”. Và để làm được điều này hãy đảm bảo doanh nghiệp bạn có thể thỏa mãn tất cả mọi nhu cầu hỗ trợ của họ từ những nhu cầu thiết yếu cho đến cao cấp.
Sự hỗ trợ với các nhu cầu cao cấp cho khách hàng VIP tức là giúp cho họ cảm nhận những giá trị họ mang lại luôn đặc biệt đối với tổ chức. Thông qua những hoạt động hỗ trợ chuyên biệt mà chỉ có khách hàng VIP được ưu tiên.
Chẳng hạn như khi nhà hàng tổ chức một bữa tiệc đặc biệt có sự tham gia của đầu bếp 5 sao. Hãy bố trí một khu vực riêng đảm bảo sự thoải mái, riêng tư cho khách VIP và gia đình. Khi họ vừa đến là sẽ được ngồi ngay và thưởng thức những ly rượu vang hảo hạng và những món ăn chờ được chuẩn bị sẵn trong thời gian chờ đợi các món chính.
Đây là yếu tố mang tính “sống còn” trong việc gây dựng uy tín của một doanh nghiệp. Đặc biệt là trong một số lĩnh vực kinh doanh đặc biệt như: Ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ trực tuyến,...
Các thông tin liên quan đến quyền lợi, giá trị hợp đồng, gói cước tham gia và một số thông tin mang tính cá nhân, riêng tư là những điều mà doanh nghiệp không nên chia sẻ hoặc đề cập đến khi sử dụng họ để làm hình ảnh truyền thông.
Một khi có những thông tin riêng tư bị rò rỉ ra ngoài sẽ gây thiệt hại rất lớn đến uy tín và danh dự của cả doanh nghiệp và khách hàng. Nghiêm trọng hơn, doanh nghiệp có thể phải đối mặt với những vụ kiện tụng không đáng có.
Đó là lý do công tác bảo mật thông tin luôn phải được doanh nghiệp chú trọng xuyên suốt hành trình khách hàng thông qua các hành động cụ thể như xây dựng hệ thống mạng nội bộ an toàn, nâng cấp các phần mềm bảo mật, Antivirus hiện đại, thiết lập các quy chuẩn an toàn thông tin và quy trình phản ứng nhanh trong trường hợp phát hiện những rủi ro tiềm ẩn.
Để cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng, từ kết quả thu thập được của quá trình nghiên cứu, phân tích chân dung khách hàng, nhân viên CSKH sẽ chủ động đề xuất sản phẩm phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ.
Ngoài ra, khi khách hàng có nhu cầu đặt riêng một sản phẩm chuyên biệt, hãy thỏa thuận với họ về những tiêu chuẩn, mong đợi và thời gian mong muốn để tập trung nguồn lực cho việc làm ra những sản phẩm đó. Việc này đòi hỏi nhiều thời gian, nhân lực và công sức nhưng khi sản phẩm hoàn thành đón nhận sự hài lòng từ phía khách hàng sẽ giúp gia tăng mức độ trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
Sau một thời gian khi khách hàng VIP đã có tần suất mua hàng ổn định và trở thành khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thể chủ động cung cấp các ưu đãi đặc biệt dựa trên lịch sử mua hàng hoặc các dịp đặc biệt.
Ví dụ như tặng Voucher giảm giá sâu khi họ mua hàng đủ 20 lần hoặc tặng quà vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới, mời họ tham gia vào các sự kiện đặc biệt chỉ dành cho những khách VIP.
Khách hàng VIP sẽ có sự trung thành tuyệt đối với một thương hiệu có thể cung cấp cho họ sản phẩm/dịch vụ với chất lượng và hiệu quả đáp ứng đúng hoặc vượt mong đợi của họ. Điều này đòi hỏi luôn phải được lặp đi lặp lại liên tục, bởi dù bạn đáp ứng sản phẩm/dịch vụ tốt đến họ nhiều lần đi chăng nữa chỉ cần một lần mắc sai lầm thì niềm tin của họ với thương hiệu sẽ lung lay dữ dội.
Trong quá trình tư vấn khách hàng VIP, tuyệt đối không được gian dối dưới mọi hình thức kể cả phóng đại về chất lượng sản phẩm. Khách hàng VIP thừa kiến thức và kinh nghiệm để nhận ra sản phẩm này có đúng như nhân viên mô tả hay không. Do đó hãy luôn thể hiện thiện chí và sự minh bạch xuyên suốt quá trình CSKH, luôn đặt lợi ích và sự hài lòng của khách hàng lên trên hết.
Tầm ảnh hưởng của khách hàng VIP trong việc quyết định doanh số là rất lớn, chính vì vậy, doanh nghiệp cần cho họ cảm thấy giá trị được nhận lại từ sản phẩm/dịch vụ, quy trình CSKH phải nhiều hơn so với những gì họ đã cho đi thông qua các hành động, tương tác thân thiện với họ. Điều này sẽ tạo sự thoải mái cho khách hàng VIP và giúp họ cảm thấy bản thân được xem trọng.
Một số hành động, tương tác doanh nghiệp có thể thực hiện để nêu cao giá trị của khách hàng VIP bao gồm: Gửi lời cảm ơn chân thành, chủ động nhắn tin chúc mừng họ vào những sự kiện đặc biệt (Sinh nhật, kỷ niệm nào đó,...), quảng bá tên tuổi của khách hàng thông qua những câu chuyện tích cực về sự nghiệp của họ. Nếu đầu tư hơn, cũng có thể tổ chức riêng một sự kiện để tri ân khách hàng VIP.
Chương trình Chăm sóc khách hàng LG VIP
Khi khách hàng đăng ký gói thành viên LG VIP và nhập mã nâng cấp tài khoản Vip "LG03" (áp dụng với chủ thẻ một số ngân hàng chỉ định: TPBank, Vietcombank, Sacombank, VPBank,…), họ sẽ nhận ngay ưu đãi giảm giá lên đến 50%, trả góp 0% lên đến 12 tháng cùng với quyền lợi "LG Vip Care" miễn phí tư vấn, giao, lắp đặt.
Chương trình ưu đãi dành cho khách hàng VIP của Bảo Việt
Khi khách hàng đăng ký thẻ khách hàng thân thiết tại bảo hiểm Bảo Việt sẽ được hưởng các ưu đãi đặc biệt sau đây:
Chương trình khách hàng VIP của Con Cưng
Tất cả khách hàng thành viên khi đăng ký chương trình khách hàng VIP của hệ thống siêu thị mẹ bầu Con Cưng sẽ được hưởng ưu đãi như sau:
- Khách hàng Thành viên: Tích lũy 0.1% trên tổng giá trị hóa đơn.
- Khách hàng hạng VIP GOLD: Tích lũy 0.2% trên tổng giá trị hóa đơn.
- Khách hàng hạng VIP DIAMOND: Tích lũy 0.5% trên tổng giá trị hóa đơn và được tặng một thẻ hạng VIP GOLD cho bạn bè/người thân.
Xem thêm các thông hữu ích khác của PMS tại đây: https://pms.edu.vn/blog/
